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아이폰은 고장이 잦다?

어제 뉴스데스크에서 보도한 내용이다. 최근 20만대 넘게 팔린 아이폰이 고장이 잦고 AS가 엉망이라 사용자들이 분통을 터트린다는 내용이다.

난 아이폰 사용자이다. 아이폰을 사용하기 전에는 아이팟 터치를 2년 가까이 사용했다. 그러나 2년동안 사용하면서 단 한번의 고장도 없었다. 물론 난 어떤 기계든 버릴 때까지 고장내는 때가 거의 없다. 따라서 컴퓨터든 휴대폰이든 AS를 보낼 때는 정말 몇번 안된다. 그러나 더 중요한 것은 실제 아이폰을 바닥에 떨어뜨리는 것과 같은 충격을 주지 않는다면 아이폰도 거의 고장나지 않는다.

어제 뉴스에 나온 내용을 보면 전화를 걸 수도 받을 수도 없는 상태에서 AS를 신청했다는 이야기가 나온다. 어떤 과정을 통해 이런 상태가 됐는지 모르겠다. 그러나 아이폰은 하드웨어적인 고장이 아니라면 거의 대부분 복구모드로 부팅하면 아이폰을 구입했을 때의 상태로 되돌릴 수 있다. 이렇게 하면 아이폰에 저장된 데이타가 날라가 것 같지만 역시 아니다. 아이폰의 모든 데이타는 아이튠즈에 의해 백업된다. 따라서 복구모드로 부팅한 뒤 아이튠즈로 복원을 하면 고장나기 전 상태로 되돌릴 수 있다.

아이폰은 떨어트리면 고장난다? 앞에서 떨어트리면 고장날 수 있다는 것을 이야기했다. 다만 아이폰을 떨어트린다고 해서 무조건 고장나는 것은 아니다. 아이폰의 UI는 정전식 터치를 사용한다. 또 정전식 터치를 사용하기 때문에 아이폰 전면은 강화유리로 덧 쒸워져 있다. 따라서 아이폰은 굳이 LCD를 보호하기 위해 보호필름을 붙일 필요가 없다. 문제는 전면이 강화유리다 보니 잘못 떨어트리면서 강화유리가 깨진다. 반면에 정압식 터치를 사용하는 국내 휴대폰은 떨어 트려도 LCD가 깨지는 때는 없다.

이렇기 때문에 국내 휴대폰은 LCD 손상은 100% 사용자 과실로 보고 사용자에게 AS 비용을 청구한다. 그러나 아이폰은 강화유리가 깨지는 경우 리퍼폰으로 무상 교체해 준다. 즉, 애플 역시 강화유리가 충격에 약하며, 이 부분은 사용자 과실이 아니라 제품의 결함으로 보는 것이다. 따라서 아이폰 역시 떨어트린 경우 강화유리를 제외하면 따로 고장나는 부분은 없다. 오히려 일본 사용자에 따르면 아이폰이 삼성 제품에 비해 훨씬 튼튼하다고 한다.

아이폰을 AS를 맞기면 중고폰으로 교체? 역시 MBC 뉴스데스크 보도이다. 보도의 내용을 보면 아이폰은 고장나면 수리도, 교환도 환불도 안되며, 교체폰이라는 조립 중고제품으로 바꿔 줄 수 있다는 내용이 나온다. 일단 내용만 보면 아예 틀린 내용은 아니다. 그러나 이렇게 보도하면 리퍼폰(교체폰)을 일반적으로 우리나라에서 판매하는 중고폰으로 오해할 수 있는 소지가 다분히 있다.

일반적으로 중고폰은 다른 사람들이 사용한 제품을 파는 것을 말한다. 리퍼폰은 이런 점에서는 분명히 중고폰이다. 그러나 한가지 차이가 있다. 아이폰 내부의 부품은 교환이 들어온 제품[주:정확히 사용한지 오래된 제품인지 초기 불량 제품인지는 나도 모른다.]을 고처 사용하지만 케이스는 새 케이스를 사용한다. 따라서 실제 받게 되는 제품은 새제품과 외형적으로 완전히 똑 같은 제품으로 교체된다. 따라서 중고폰이라고 하지만 거의 새것 같은 중고폰을 말한다.

애플의 AS는 개판? 우리나라 사용자의 관점에서 애플의 AS는 분명히 개판이다. 그러나 생각을 조금 바꾸면 오히려 애플의 AS가 합리적이라고 생각할 수도 있다. 다음은 …라는 글에 전병천님이 남긴 댓글이다.

요즘 아이폰 AS정책들을 둘러보면서 느낀게… 아이폰 AS정책이… 음.. 나한테 좋다 나쁘다를따지기 전에… 공평하다고 느꼈습니다. 애플 AS정책보면… 깨끗하게 쓰다가 고장나면 리퍼(거의새거)로 바꿔주고… 사용자 부주의면 칼같이 받을거 다 받지 않습니까… 삼성은… 사서 깨끗하게 쓰면 바보가 되고… 샀으면 막 굴리다가 던져서 부수고 새걸로 받아야 이익을 보는… 불공평한 AS정책 같습니다. 편하기야 삼성이 편하겠죠. 하지만 똑같은 100만원이라고 했을 때. 애플은 기기값 + 소프트웨어 개발비용 = 100만원이고. 삼성은 기기값 + 소프트웨어 개발비용 + 막굴린사람들을 위한 AS비용 = 100만원이라고 생각하면 될 듯 합니다. 저같이 깨끗히 사용할 사람은 삼성꺼 사기 꺼려지는 이유… (친구가 제 3년넘은 PSP보고는… PSP 샀냐? 헉!3년? 깨끗한데?)

기본적으로 애플이 왜 리퍼라는 방식을 택하고 있는지 생각해 볼 부분이 있다. 국내 모든 전자제품은 전국적인 AS망을 가지고 있다. 또 이런 전국적인 AS망을 가진 기업을 모두 대기업이다. 따라서 국내에서는 이 AS때문에 설사 좋은ㄴ 평을 받은 중소기업 제품이 있다고 해도 AS 때문에 중소기업의 제품은 사용하는 것을 꺼려한다. 그런 막상 중소기업 제품을 사용해 보면 대기업 제품과 마찬가지로 국산 중소기업의 제품은 거의 고장이 나지 않는다.

문제는 고장이 났을 때이다. 전국적인 AS망이 없기 때문에 일단 택배를 부르고 중소기업으로 보내야 한다. 중소기업에서는 택배를 받은 뒤 고장의 원인을 판단하고 제품을 수리한 뒤 다시 택배를 불러 AS를 보낸다. 이 과정에서 제품을 교체하는 것이 아니라면 최소 4~5일, 많이 걸리면 일주일 이상 소모된다. 따라서 중소 기업의 제품을 사용할 때에는 고장났을 때 AS, 정확히는 AS 기간이 문제가 된다.

애플은 중소기업은 아니지만 우리나라 대기업처럼 전국적인 AS망을 가지고 있지 않다. 또 애플의 정책은 상당히 폐쇄적이기 때문에 전국 AS 망을 가지지 못한 우리나라 중소기업이 전국적인 AS망을 가진 업체에 AS 위탁을 하는 정책도 펼 수 없다. 이런 상황에서 AS 기간을 최소로 단축하는 방법은 제품을 수리하는 것이 아니라 리퍼하는 것이다. 일단 교환이 들어온 제품을 수리해 둔 뒤 고장으로 수리가 들어오면 이 제품을 수리하는 것이 아나리 미리 수리해 둔 리퍼폰을 바로 보내는 것이다.

즉, 리퍼폰은 전국적인 AS망을 가지지 못한 애플과 같은 업체에서 AS 기간을 최대한 단축해서 사용자 불편을 최소화하려는 상당히 합리적인 선택이라는 점이다. 예를들어 국내 중소기업이 애플과 같은 리퍼 정책을 사용한다면 AS 기간은 택배를 보내고 받는 시간(최소 3~4일)으로 줄일 수 있다. 애플의 AS 방식을 언론에서 계속 문제 삼고있다. 그러나 난 조금 다른 생각이다. 애플의 AS 방식은 전국적인 AS망을 갖추지 못한 기업이 택할 수 있는 최선의 선택이 아닌가 하다.

남은 이야기

마지막으로 생각해 볼 부분은 왜 우리나라의 AS가 이렇게 좋은가 하는 점이다. 일단 AS라고 하면 삼성을 떠올리는 사람이 많다. 전국적인 AS망을 구축하고 이런 AS를 통해 성장한 업체가 삼성이기 때문이다. 내가 중고등학교에 다닐 때 돌던 이야기가 있다. 금성 제품은 그냥 써줄만 한데, 삼성 제품은 쓰레기라는 이야기다. 당시 국내 가전은 금성이 잡고 있었고 삼성이 그 다음이었다. 금성 제품은 잔고장이 작은 반면 삼성 제품은 잔고장이 상당히 많았다.

잔공장이 잦은 삼성이 기술로서 금성을 따라잡지 못하자 내세운 대안이 바로 좋은 AS이다. 그리고 현재는 이런 AS가 국산 제품을 선택하는 기준이 됐다. 따라서 이제 제품의 AS는 제품을 고르는 중요한 변수 중 하나로 등장했다. 아울러 이런 AS때문에 중소기업은 좋은 제품을 생산해도 AS때문에 소비자가 외면한다. 결국 이긴자가 모든 것을 같은 승자독식의 구조를 고착화 하는데에 AS가 상당히 큰 공헌을 한 셈이다.

마지막으로 오늘 날 우리나라의 AS는 절대 After Serivce가 아니다. 무상 AS가 끝난 뒤 제품의 수리를 받아 본 사람은 알 수 있지만 사실 바가지도 이런 바가지가 없을 정도로 비싸다. 아울러 제품의 가격에는 이런 전국적인 AS를 제공하기 위한 비용도 포함된다. 따라서 AS가 좋다는 것은 과거에는 잔고장이 잦은 제품 때문에 출발한 것이며, 오늘 날에는 제품의 가격, 무상 기간 뒤의 바가지까지 써야 하는 판매 후 사기에 불과하다.

공감합니다.